NZDM: práce v tandemu jako investice

Projekt Klíč – case management s dětmi a dospívajícími v hlavním městě Praze (dále jen Klíč) přinesl nový způsob podpory mezioborové spolupráce v NZDM. Ta se namísto odděleného řešení jednotlivých potřeb soustředí na komplexní řešení obtížné situace dětí a mladých – od rodinných krizí, psychických potíží, školního neúspěchu až po jednání s úřady.

Hlavním nástrojem zavedení mezioborové spolupráce je zde tandemová práce a metoda stínování, která pracovníkům přes sdílenou zkušenost a bezprostřední reflexi dodává jistotu při řešení náročných klientských případů. Článek představuje cestu k rozvoji kvality sociální práce a budování kultury učící se organizace. V ní je mezioborová spolupráce klíčem k bezpečné podpoře dítěte a jeho stabilitě nejen ve vzdělávacím procesu, ale ve všech přirozených oblastech jeho života.

Jak jsme k tomu přišli? Propojení školské a sociální sféry

Hlavním cílem České asociace streetwork (dále jen ČAS) je od počátku její existence podpora kvality sociálních služeb. ČAS vybudovala systém podpory kvality jehož součástí jsou rozvojové audity, metodické návštěvy a další podpůrné nástroje. ČAS současně hledá nástroje, jak podporovat kvalitu zevnitř organizace, a tak v roce 2018 vznikla také Vize NZDM 2030, jejíž podstatná součást zní: “NZDM v roce 2030 je službou, která spolupracuje se všemi relevantními osobami a institucemi, především s OSPOD, rodinou a školou, je jim rovnocenným partnerem. Je lídrem a iniciátorem případové práce s klienty. Aktivně vyhledává a oslovuje klienty, pracuje s nimi na všech místech, kde se pohybují. Pracovníci NZDM jsou odborníky na období dětství, dospívání a potřeby s tím související. Poskytuje spektrum služeb, které umožňují klientům převzít zodpovědnost za svůj život. NZDM je prostor, kde vyslyší hlas dítěte.”

Přišel rok 2021 a možnost, aby se ČAS zapojila do krajského projektu iKAP II – Inovace ve vzdělávání, který probíhal v letech 2021–2023 v Praze. Tento projekt prokázal, že partnerství sociálních pracovníků a pracovnic s pedagogy a pedagožkami je funkční cestou k prevenci předčasných odchodů dětí a mladých ze vzdělávání a dalších obtíží. Case management a mezioborová spolupráce tak, jak jsme jej v iKAP II pojali, není administrativní koordinací služeb, ale intenzivní formou sociální práce, která reaguje na fakt, že školy často narážejí na různé limity.

Zatímco pedagogové často identifikují první varovné signály jako je vysoká absence, náhlé zhoršení prospěchu, změny chování a nálad dětí a mladých (dále jen dítě), sociální pracovník v roli “průvodce” může vstoupit do přirozeného prostředí dítěte mimo školu. Sociální pracovníci často nemohou zachytit první signály volání o pomoc u dítěte, proto jsou pedagogové, kteří přicházejí s dětmi do kontaktu denně, výbornými depistážními partnery. Unikátnost nízkoprahových zařízení a terénní programů pro děti a mládež (dále NZDM a TP) pak spočívá právě v tom, že nejsou tematicky vyhraněné – s dětmi mohou řešit cokoliv od vztahů v rodině, přes experimenty s návykovými látkami, až po psychické krize. Pracovník služby/case manager se stává „průvodcem“ a spojkou mezi dítětem a dalšími osobami. Pomáhá dítěti, které “vytipovala” škola, formulovat jeho potřeby, jednat se školou o úpravách režimu a zároveň může propojovat rodinu s dalšími odborníky (psychology, OSPOD, SAS, tlumočení, ...). Cílem bylo vytvořit funkční síť, která dítěti umožní setrvat ve vzdělávacím procesu a zvládat své další obtíže. Protože naši pilotní praxi v iKAP II hodnotili kladně klienti, jejich rodiny i samotné školy, rozhodla se ČAS reagovat navazujícím projektem Klíč.

Úkolem projektu Klíč bylo tuto praxi přenést přímo do pražských NZDM a TP tak, aby byla dlouhodobě udržitelná a nešlo pouze o projektem časově ohraničenou praxi. K tomu byla někdy zapotřebí změna nastavení mysli a přístupu u pracovníků, vedoucích služeb i samotného vedení organizací.

I když je naše praxe postavena na zkušenosti s pražskými NZDM a TP, myslíme si, že níže uvedené nástroje mohou najít uplatnění i v dalších sociálních službách, nebo jiných pomáhajících institucích.

Stínování – učení v přímé přenosu

Nástroj stínování je běžným napříč obory – v realitách, obchodování, ve školství, v laboratořích atd. V sociální práci se zpravidla neděje, pokud nepočítáme náslechy v rámci zaškolování. Je škoda, že při takto důležité práci, která má reálný vliv na životy těch nejohroženějších, tedy dětí, není často rozvoji dovedností pracovníků přikládána patřičná důležitost, ať z důvodu chybějících personálních kapacit, financí aj.

Často platilo, že do NZDM a TP, přichází pracovat lidé, kteří mají menší pracovní zkušenost, např. ještě studují nebo je jejich vzdělání úplně mimo obor sociální práce. Přičemž ani plnohodnotné studium sociální práce neposkytuje fokus na důležité dovednosti studujících: vedení rozhovoru, mapování, networking, prezentační dovednosti apod. Mnoho zkušenějších pracovnic a pracovníků se do pozic v NZDM a TP nevrací po rodičovské dovolené z důvodu časové náročnosti provozu nízkoprahových služeb, nižšího finančního ohodnocení, a tak NZDM a TP dlouhodobě zažívají velkou zaměstnaneckou fluktuaci. Mimo tyto praktické bariéry můžeme narazit na pracovníky, pro které je náročné uchopit široký obsah práce NZDM a TP. Jedna ze zapojených pracovnic v projektu Klíč uvedla: "Dřív jsem myslela, že potřebuji jasný metodický postup na vše. Teď vidím, že to již dělám přirozeně, strukturu umím měnit vůči situaci. Na schůzce se držím tématu, pokud jde diskuze jinam, vracím ji k tématu, ale ta vedlejší témata si poznamenávám. Hodně pracuji s naší SAS, asi mě to víc posunulo multidisciplinárně myslet a více se ozývat dalším službám.”

V projektu Klíč není stínování/práce v tandemu vnímáno jako forma kontroly, nebo „zkoušení u tabule“, ale jako partnerská aktivita, která posiluje sebevědomí a odbornost pracovníka.

V praxi tento proces vypadá tak, že konzultant projektu doprovází pracovníka služby přímo na jednání se školou, na schůzky s OSPOD, rodinou nebo při individuální práci s dítětem. Pracovník vede klientský případ, zatímco konzultant mu poskytuje intenzivní podporu před, po i přímo v situaci. Jedna z pracovnic popisuje přínos stínování “Mně se to líbilo. Když si vzpomenu na svoje začátky v práci, kdy jsem neměla zkušenosti (měla jsem jen kurz pracovníka v sociálních službách) bylo pro mě nepříjemné být na to sama. Když jsem měla kdysi sama první individuální konzultaci – tak jsem z toho měla dobrý pocit, ale nikdo mi to nemohl “potvrdit” – nikdo tam nebyl. Nebyly žádné náslechy v rámci zaškolování apod. V projektu mi připadne dobré, že v rámci přípravy slyším třeba, kam to směřovat a názor na mojí přípravu. Myslím, že mají být náslechy a náhledy průběžně. To jsem na začátku nezažila, bylo to “jen” o tom pocitu.”

Je jasné, že v běžném provozu je naprosto stálá práce v tandemu neúnosná z časových a finančních důvodů. Po téměř třech letech testování s více než 40 pracovníky si však dovolíme tvrdit, že by na tento nástroj měj management organizací vymezit prostor – nejen v rámci zaškolování, ale i průběžného rozvoje pracovníka. Je důležité, aby vedoucí služeb měli dobré podmínky pro vedení a rozvoj svých kolegů. Tato investice se vrátí v podobě týmu, kde všichni pracovníci zvládnou většinu odborných činností, které pak nestojí jen na zkušenějších jedincích.

Tři pilíře stínování/tandemové práce

Společná příprava – před schůzkou si tandem ujasní role, cíl schůzky a scénář. Vybírají konkrétní mapovací nástroje, promýšlejí společné postupy a probírají možné komplikace. Zároveň schůzkám nechávají flexibilitu, kterou známe právě z nízkoprahových služeb, aby mohli reagovat “tady a teď” na aktuální potřeby dítěte.

Samotný tandem – společná účast na schůzkách snižuje u pracovníka nejistotu a umožňuje mu lépe reagovat na dynamiku rozhovoru. Druhý člen tandemu může v případě potřeby „přihrát“ důležité téma, nebo pomoci s reflexí situace v reálném čase. Tandem se vzájemně doplňuje. A jaký byl tandem pro samotné pracovníky? “Původně jsem měl trému – jsi pro mě profík a i kdybys nebyl, tak prostě je tam někdo druhý. Věděl jsem, že bude zpětná vazba i na mě, nejen na příběh klienta. Ale už po první společné schůzce to bylo lehčí – zažil jsem zpětnou vazbu. Po třech schůzkách si myslím, že to bylo úplně v pohodě.“ Uvedl jeden z pracovníků při závěrečné evaluaci.

(Sebe)reflexe – ideálně bezprostředně po skončení schůzky probíhá rozbor. Jde o prostor pro obousměrnou a konkrétní zpětnou vazbu. „Líbí se mi prostor pro reflexi a zpětnou vazbu, které probíhají v čase po schůzce. Je to obohacující v rámci toho, jak se zpětná vazba uděluje a jak by klientské schůzky měly procházet reflexí. Určitě jsem v práci sebevědomější. Bála jsem se pokládat některé otázky, nyní se nebojím jít do náročných témat a jít k jádru. Zlepšily se mé komunikační dovednosti, skládání vět a otevřené otázky. Je dobré se s vámi otáčet do minulosti, přijde mi smysluplné proces průběžně evaluovat a jsem ráda za péči projektu,” popisuje zkušenost pracovnice zapojená do projektu.

Další podpora rozvoje

Stínování/práce v tandemu však není izolovaný prvek. Abychom mohli s pracovníkem sledovat dopady, je v projektu Klíč integrováno několik dalších nástrojů:

Vstupní, průběžné a závěrečné evaluace rozvoje pracovníka – v rámci vstupní evaluace probíhá mapování očekávání, obav a potřeb pracovníka společně s mapováním dovedností a zkušeností. V dlouhodobém procesu se pak jedná o prostor ladění tandemu a nastavení dalších kroků k rozvoji jednotlivých kompetencí. K mapování jsme využívali např. kompetenční check-listy, které nejsou používány jako test, ale jako mapa sebehodnocení dovedností. Pracovník si v nich spolu s konzultantem na začátku, v průběhu a v závěru spolupráce, vyhodnocuje svůj posun v oblastech jako je vedení rozhovoru s klientem, použití mapovacích technik, facilitační dovednosti, práce s dokumentací, orientace v návazné síti a další. Společně se formuluje individuální plán rozvoje, ke kterému se vracíme a vyhodnocujeme.

Klientské intervize – konzultanti se účastní klientských porad, kde společně s týmem služby nahlížejí (nejen tandemové) klientské případy. Při klientských poradách konzultanté využívají různé techniky, které ukazují možnosti zamyšlení se nad příběhy dětí.

Týmové retrospektivní setkání – jedná se o setkání, kde se tým za přítomnosti konzultanta, garanta projektu a zástupce managementu organizace ohlíží za uplynulým obdobím a plánují společné změny. Pojmenovává se již zažitá dobrá praxe i bariéry, které brání zavedení změn. Tento proces podporuje kulturu „učící se organizace“, kde chyba není důvodem k postihu, ale příležitostí pro další rozvoj. Pracovníci v přímé práci jsou díky těmto setkáním vtáhnuti do plánů, strategií a vizí služby, díky čemuž ji více vnímají “za svou” a zažívají pocit spoluzodpovědnosti. Management pak zároveň získává jasné pohledy a názory pracovníků v přímé práci na zaváděné postupy. Jedna z pracovnic hodnotí společné retrospektivy takto: “Mně to přijde super – setkat se nad evaluací s vámi a kolegy. Je to shrnutí práce, kterou tým odvedl. Je to účinné, protože jako tým si dáváme málo zpětné vazby. Díky setkáním přichází reflexe toho, co jsme udělali a co jsme prošli. Celkově je mi příjemné vidět odvedenou práci, kterou nemusím v každodennosti vnímat."

Metodická setkání/workshopy na míru – setkání, která reagují na potřeby týmu, které byly definovány z individuálních evaluací i společných retrospektivních setkání týmu či reagují na aktuální situaci ve službě. Může se jednat o orientaci v návazné síti pomoci, nácvik facilitace setkání, proces rozvázání mlčenlivosti klientem a mnoho dalších. “Nejvíce bylo, když jsme řešili terény ve škole – pojmenování, že jsme na školy vysazeni a je třeba měnit mindset, držet se jednoho člověka, který je spolupracující. Super bylo, když bylo úvodní školení – to bylo fakt fajn, jako základ, že startujeme, orientace v návazných institucích, přemýšlet nad kazuistikami – dobře nakopnutý začátek,” říká zapojená pracovnice.

Zpětná vazba – není to pouze konzultant, kdo dává zpětnou vazbu. Zpětná vazba probíhá obousměrně a v ideálním případě napříč celou organizací. Pracovník je veden k tomu, aby sám pojmenoval momenty, kdy se cítil nejistě, nebo situace, které mu přišly přínosné. Tento přístup vytváří bezpečné prostředí pro zkoušení nových postupů. Učí pracovníka dávat a přijímat pohledy jako standardní součást procesu učení.

Síťování a mezioborová platforma – proces mezioborové spolupráce pak završuje pravidelné setkání mezioborové platformy, kam jsou zváni spolupracující služby, školy a další aktéři zapojení v příbězích dětí. Účastníci platformy, zde navazují osobní kontakty, ale také společně řeší jednotlivé kazuistiky či aktuální témata u dětí a mladých.

Co to přináší v praxi?

Z evaluací vyplývá, že tento intenzivní model učení vede k vyšší profesionalizaci sociální práce. Pracovníci uvádějí, že se cítí sebevědomější při pokládání náročných otázek, při práci s dětmi, které mají za sebou traumatické zkušenosti i v komunikaci s institucemi. Důležitým posunem je také mezioborové myšlení. Pracovníci už nevnímají školu jen jako budovu, která jim „dodává“ klienty, ale jako partnera pro zlepšení životní situace dítěte. Projekt také učí služby aktivně pracovat se zpětnou vazbou od dětí, rodičů a dalších institucí, což zvyšuje transparentnost a kvalitu péče.

Směrem k udržitelnosti

Projekt Klíč pokračuje v podpoře pražských služeb do listopadu 2026. Hlavním cílem je, aby principy mezioborové spolupráce, case managementu a prvky tandemové práce v zapojených NZDM a TP zůstaly i po jeho skončení. K tomu dopomohou vznikající metodiky, ve kterých je tato praxe ve službách popsána, stejně tak metodika, která bude výstupem projektu a má za cíl podpořit vedoucí pracovníky při vedení a rozvoji pracovníků ve službě.

Stínování v projektu Klíč dokazuje, že nejrychlejší cesta k odbornému růstu vede skrze společný zážitek, sdílenou zkušenost, bezpečnou zpětnou vazbu a ochotu „jít do toho společně“. Jak shrnul jeden z pracovníků: „Jsem advokát toho, aby ta práce v tandemu byla dál – aby byla podpora pro pracovníky. Cítil jsem, že konečně někdo rozumí tomu, co se u klientů děje. Mluvit o klientech. Velmi cenné od projektu. Začal jsem si uvědomovat účinnost své práce. Mně hodně pomohlo, že jsi seděla u úvodních sezení a dávala jsi zpětnou vazbu k tomu, jak na mě reaguje klient – tohle je moc, tohle je zbytečný apod. Zároveň jsi to dokázala podat mé vztahovačné povaze a bral jsem to – od prvního dne jsi tam sázela zpětnou vazbu, ale přijal jsem to a něco i přestal dělat.”

Projekt Klíč realizuje Česká asociace streetwork ve spolupráci s organizacemi YMCA Praha, Salesiánské středisko Kobylisy, Proxima Sociale o.p.s., Husitské centrum o.p.s. a DDM Ulita (oddělení Beztíže). Informace o metodice a výstupech naleznete na webu www.streetwork.cz/proskoly.

Autoři:

Tereza Kvapil Baudišová, odborná konzultantka projektu Klíč

Jiří Horák, odborný garant a konzultant projektu Klíč